Quels sont les avantages d’un logiciel de GRC pour l’entreprise ?

De plus en plus d’entreprises prennent conscience que les clients doivent être placés au centre de leurs préoccupations. C’est d’autant plus vrai qu’elles doivent entretenir une relation régulière et privilégiée avec eux afin de bien cerner leurs préoccupations, leurs problèmes et de ce fait leurs besoins. En revanche ces entreprises ne réalisent pas forcément l’intérêt d’être accompagnées par un GRC, c’est à dire un outil dédié à la Gestion de la Relation Client. Certains connaissent le logiciel sous le nom anglais de CRM (Customer Relationship Management). Il est donc important de mesurer le potentiel d’un GRC. Pour cela, voyons ses nombreux avantages.

D’où provient le GRC ?

La génèse

Dans les années 1980, on évoquait la base de données clients. Beaucoup en ont entendu parler sous le nom « Oracle » développé par l’entreprise RSI (Relationnel Software Inc.) au démarrage. Etant donné que le GRC tel qu’il existe aujourd’hui n’était pas encore crée, on lui donnait le doux nom de SGBDR. Sous cet acronyme difficile à prononcer, on s’intéressait donc déjà au Système de Gestion de la Base de Données Relationnelle. L’arrivée massive des ordinateurs dans les entreprises quelques années plus tard a rendu cet outil très populaire.

Années 1990

Le marché de la base de données clients croît chaque année et un nouveau pointe le bout de son nez. Nommé SFA (Sales Force Automation), son nom ne sera pourtant pas retenu, même s’il existe aujourd’hui un CRM qui porte le nom de « Salesforce ».

Années 2000

A partir de l’an 2000, un grand changement s’opère. Le cloud débarque et les solutions Saas deviennent la solution adéquate pour que chaque collaborateur d’une entreprise puisse accéder à ses outils informatiques à partir d’un ordinateur et d’une connexion internet où qu’il soit. C’est également grâce au Saas que le télétravail existe.

Depuis 2010

Les logiciels quels qu’ils soient et plus particulièrement les GRC sont devenus ultra performants. Ils sont donc exclusivement en ligne sur des serveurs sécurisés, et malgré cela ils peuvent communiquer et échanger des données entre eux grâce à L’API.

Si le GRC est aussi évolué aujourd’hui, il a tout de même fallu quelques décennies pour obtenir ce résultat. Tant mieux puisque les bénéficies d’optimisation des taches au profit de la relation client sont désormais possibles.

Quels sont les avantages du module commercial de l’outil GRC ?

Les avantages que procurent l’outil de gestion de la relation client pour les entreprises sont liés à ses fonctionnalités. Si on se penche sur l’efficacité commerciale, puisque l’objectif final reste l’augmentation et l’optimisation du chiffre d’affaires, on dénombre 4 pôles (modules) incontournables…

La fiche entreprise

C’est le fichier en ligne où l’employé renseigne toutes les informations qui concernent l’entreprise qu’elle soit cliente ou prospect. On y trouve le nom, l’adresse, les contacts liés, le n° de téléphone, etc…

La fiche contact

La fiche contact est liée à la fiche de l’entreprise. Il peut y avoir plusieurs contacts dans une entreprise. C’est très utile pour les entreprises qui vendent par exemple des machines industrielles, des imprimantes 3D professionnelles, des engins de transport, bref tous les produits ou équipements qui nécessitent de lourds investissements et qui font intervenir dans l’acte d’achat plusieurs responsables de services (technique, comptable, la direction, etc…)

Les opportunités

Les opportunités de business sont en quelque sorte des fiches de devis. Le collaborateur repère un besoin chez un prospect auquel il peut répondre. Il peut parvenir à concrétiser la vente ou non, mais il sait combien de temps il lui consacre. Il retrouve ainsi tout l’historique des actions qu’il a menées, des échanges qu’il a eu avec le prospect.

Les activités

Les activités sont les actions évoquées juste avant. Il s’agit d’appels téléphoniques, de mails, de rendez-vous physiques, et même un déjeuner avec le prospect concerné.

Ces 4 fonctionnalités sont liées les unes aux autres et sont accessibles de n’importe quel ordinateur muni d’une connexion internet. Elles présentent un avantage indéniable pour les commerciaux qui accèdent à ces données, et qui mutuellement contribuent à enrichir ces fichiers. De ces différentes actions en découle le pipeline…

Le pipeline, élément important du commercial

Le pipeline représente de manière ergonomique toutes les étapes de la découverte du besoin du prospect à la conclusion ou non de tout le processus de négociation. Il est donc essentiel pour synthétiser toutes les actions qui ont été mises en place. On y retrouve notamment les décideurs, les différents échanges, les devis, les négociations, et pour terminer la concrétisation ou non. S’il y a entente, quel est le montant du contrat pour quelle vente de produits ou services. Si l’affaire n’est pas concrétisée, le commercial met en avant l’identification des objections. Car même si la signature du contrat n’a pas eu lieu à cet instant, en fonction des freins retenus, peut-être qu’une opportunité commerciale pourra se présenter plus tard. Dans ce cas le GRC ne manquera pas de le rappeler au collaborateur le moment décidé. Pour finir, c’est un tableau de bord précis et précieux pour le chef des ventes ou le responsable des commerciaux. Il lui permet de suivre l’avancée des affaires en cours, et éventuellement intervenir pour conseiller le négociateur dans un cas comme dans l’autre.

Le GRC, c’est un outil très complet

Si l’objectif final est de libérer le plus de temps possible aux employés de l’entreprise pour sa transformation en valeur, cela passe par la qualité relationnelle avec les prospects et les clients. En accédant de nombreuses taches et en accédant facilement à la prise de connaissance d’informations, sans manquer d’enrichir les bases de données, le GRC opère comme une machine bien huilée où chaque collaborateur est en relation avec tous les autres. Il se compose de différents modules qui sont les suivants :

• fiche entreprise
• fiche contact
• historique des actions
• agenda partagé
• émission et réception d’emails
• envoi de sms
• envoi des courriers postaux
• gestion des produits
• gestion des commandes
• gestion des livraisons
• gestion des factures
• …

Les entreprises qui s’abonnent pour utiliser un GRC ont plutôt intérêt à choisir les modules du GRC dont ils ont réellement besoin. C’est avec le temps, après l’intégration par tous les collaborateurs, que viendront s’ajouter les suivants, réclamés bien souvent par les employés eux-mêmes qui ont compris l’intérêt d’un tel outil dans leur entreprise.