Comment les avis clients influencent votre business
Les affaires reposent sur les relations avec les clients et la perception de la marque donne le ton. Les consommateurs d’aujourd’hui partagent largement leurs opinions et leurs expériences, et leurs pairs leur font confiance quand vient le temps d’acheter ou de passer.
Les bases de la perception de la marque
La plupart de la perception de la marque d’une entreprise peut être attribuée à ce que l’entreprise dit et comment elle le dit.
Mais ce n’est pas seulement les messages qui dirigent le navire. Les interactions combinées des clients avec votre entreprise ou votre produit contribuent également à la perception globale de leur marque. En effet, 55,3% des consommateurs sont fidèles à une marque car ils aiment le produit.
Les clients émettent des jugements sur votre marque lorsqu’ils lisent une critique en ligne, effectuent un achat, parlent à des employés, lisent un reportage ou entendent parler de l’expérience d’un ami.
Toutes ces interactions, combinées aux messages que vous contrôlez, constituent la perception de la marque d’un client comme nous le rappelle le site https://www.trustmary.com/fr.
Pourquoi la perception de la marque est-elle importante?
Vos clients comptent, tout comme leurs opinions. Une perception positive de la marque signifie que les consommateurs sont plus susceptibles de choisir votre entreprise plutôt qu’un concurrent. Cela signifie également qu’ils sont susceptibles d’attirer de nouveaux clients dans votre entreprise, car 60% des clients renverront leurs amis et leur famille à leurs marques préférées.
Une perception négative de la marque signifie qu’ils sont plus susceptibles de choisir un concurrent et de dire aux autres clients potentiels pourquoi ils ne vous ont pas choisi.
En d’autres termes, la perception de la marque a un impact considérable sur vos résultats.
Les entreprises supposent souvent qu’elles savent ce que leurs clients pensent d’elles. Après tout, elles leur parlent et les aident à résoudre leurs problèmes quotidiennement. Sur la base de ces seules interactions, les entreprises ont tendance à gonfler la perception de la marque, la jugeant plus positive qu’elle ne l’est réellement.
Selon une étude de Bain and Company, même si 80% des entreprises déclarent offrir de bonnes expériences, seulement 8% des clients sont d’accord. En mesurant de manière fiable, les entreprises obtiennent un regard honnête sur les facteurs qui conduisent et tuent la fidélité à la marque.
Surveiller la perception de la marque
Si vous voulez vraiment savoir ce que les gens pensent de vous, commencez par écouter. Les communautés en ligne sont en constante expansion et le Web est dense, mais il existe plusieurs tactiques que vous pouvez utiliser pour mesurer efficacement la perception de la marque.
1. Inscrivez-vous aux alertes Google
Personne n’a le temps de surveiller le Web pour les mentions. Google Alertes effectue la recherche pour vous. Si vous ne l’utilisez pas déjà, commencez.
Vous indiquez simplement à Google quels mots clés vous souhaitez surveiller, comme le nom de votre entreprise, un produit / service spécifique que vous proposez ou des conditions concurrentielles. Chaque fois que ces mots clés apparaissent en ligne, Google vous enverra une alerte par e-mail.
L’inscription ne prend que quelques secondes.
2. Lire les avis en ligne
Selon une enquête Brightlocal, 91% des 18 à 34 ans font autant confiance aux critiques en ligne qu’aux recommandations personnelles.
Les utilisateurs font confiance aux avis, même dans l’espace B2B, où 92% des acheteurs sont plus susceptibles de faire un achat après avoir lu un avis de confiance.
Les sites d’avis comme Yelp, Angie’s List, G2Crowd et Salesforce AppExchange regorgent de commentaires, et vous pouvez parier que les clients potentiels les lisent lorsqu’ils évaluent votre entreprise.
Les outils d’écoute sociale devraient vous informer de ces avis et mentions, mais il est bon de suivre les avis avec diligence et d’encourager les clients satisfaits à partager leurs opinions publiquement.
3. Répondre aux publications sur les réseaux sociaux
Le social monte régulièrement au sommet de tous les canaux d’engagement client, et il y restera probablement.
En fait, 63% des clients s’attendent désormais à ce que les marques proposent un service client sur les plateformes de réseaux sociaux et 90% des utilisateurs de réseaux sociaux ont communiqué avec une marque ou une entreprise via les réseaux sociaux.
Les entreprises qui améliorent leur jeu sur les médias sociaux peuvent obtenir des résultats impressionnants, car les gens utilisent de plus en plus les médias sociaux pour rechercher les produits qu’ils souhaitent acheter.
Il est courant que vos clients actuels et potentiels analysent vos interactions sur les réseaux sociaux pour avoir une idée des normes de service client de votre marque avant d’effectuer un achat.
Assurez-vous donc de lire et de répondre à tous les commentaires, en particulier les mauvais, en temps opportun.
